United Airlines annonce 10 mesures pour répondre à l’incident récent sur l’un de ses vols
Suite à l’incident violent sur un vol United Airlines où un passager a été éjecté de force d’un vol surbooké, la compagnie aérienne américaine a annoncé la mise en place de 10 nouvelles mesures « considérables » pour améliorer son service.
« Ces changements ont été pris après un examen approfondi des règles et procédures d’United, et notre désir de changer les choses, suite à l’expulsion musclée d’un client à bord du vol United Express 3411 le 9 avril », explique le communiqué de presse posté sur le site officiel de la compagnie aérienne.
United limitera à présent les interventions des forces de l’ordre aux problèmes de sécurité. La compagnie aérienne n’exigera également plus que les passagers cèdent leur siège involontairement à moins que ce soit pour raison de sécurité. Les passagers qui cèderont volontairement leur siège, par contre, recevront une compensation supérieure à la compensation actuelle.
2. Ne pas demander aux passagers assis dans l’avion de laisser leur siège sans leur accord, à moins que ce soit pour un problème de sécurité.
3. Augmenter la compensation d’un passager qui accepte de laisser son siège jusqu’à 10 000 $ maximum.
4. Créer une équipe pour trouver des solutions créatives afin de résoudre un problème lié à un passager, comme contacter un aéroport proche, d’autres compagnies aériennes ou les transports routiers pour aider ce passager à atteindre sa destination finale.
5. S’assurer que les équipes de bord aient des réservations à bord d’un avion au moins 60 minutes avant le départ.
6. Offrir une formation annuelle aux employés.
7. Créer un système automatique pour trouver des volontaires qui seraient en mesure de changer leurs plans de voyage.
8. Réduire le surbooking.
9. Permettre aux employés de résoudre les problèmes liés aux passagers sur-le-champ.
10. Éliminer la paperasserie sur les bagages perdus de façon permanente en adoptant une politique où aucune question ne sera posée sur les bagages égarés.
Après l’incident en question, le PDG d’United Airlines, Oscar Munoz, avait émis un communiqué de presse pour s’excuser du déroulement des événements. « Il s’agit d’un événement bouleversant pour nous tous à United. Je m’excuse qu’on ait dû déplacer ce passager. Notre équipe travaille d’arrache-pied avec les forces de l’ordre et nous menons notre propre enquête sur ce qui s’est passé », avait déclaré Munoz dans un communiqué de presse. « Nous sommes en contact avec ce passager, nous lui parlons directement afin de résoudre la situation. »
Mais comme les critiques persistaient, Munoz a émis un autre communiqué de presse en son nom, et au nom de la compagnie aérienne : « Chaque passager mérite d’avoir le meilleur service possible et d’être traité avec la plus grande dignité et le plus grand respect. Il y a deux semaines, nous n’avons pas répondu à ces normes et nous nous excusons sincèrement. Mais assez parlé, il est temps d’agir. Aujourd’hui, nous prenons des mesures concrètes, significatives pour rectifier la situation et pour que cela n’arrive plus jamais. »
