Après les sanctions des opérateurs de téléphonie : L’Artp éclaire le consommateur sur les objectifs de qualité

Dans une note parvenue à Senegal7, l’Autorité de régulation des Télécommunications et des Postes (Artp) a décidé d’éclairer la lanterne du consommateur sur les objectifs de qualité assignés aux opérateurs de téléphonie mobile sanctionnés pour manquements à leurs obligations de qualité.

Conformément aux orientations de son Directeur général Monsieur Abdoul LY consistant à placer le consommateur au cœur de ses préoccupations, l’ARTP a décidé de mettre à la disposition de ce dernier des données fiables et pertinentes sur la couverture et la qualité des services Voix, SMS et Données des réseaux des opérateurs sur l’ensemble du territoire afin d’éclairer son choix sur les services offerts et inciter lesdits opérateurs à revoir leur stratégie en matière d’investissement afin de respecter leurs engagements.

Ainsi selon certaines dispositions de leurs cahiers des charges, les opérateurs de communications électroniques ont l’obligation de « respecter les objectifs de qualité de service définis par les décisions de l’ARTP en ce qui concerne les services de la téléphonie mobile (Voix et Data). »

Il ressort aussi de ces mêmes documents signés entre l’Etat du Sénégal et les opérateurs de communications électroniques, les obligations ci-après, en matière de qualité de service :

– les réseaux et services des opérateurs doivent être opérationnels de façon continue, 24h/24h y compris les samedis, dimanches et jours fériés et ces derniers doivent prendre les dispositions nécessaires pour assurer la permanence de leurs réseaux et éliminer dans les plus brefs délais, les défaillances du système pouvant dégrader la qualité de service, pour l’ensemble ou une partie de leurs clients ;

– les opérateurs doivent acquérir, maintenir et renouveler le matériel de leurs réseaux conformément aux normes internationales et les contrôler en vue de garantir un fonctionnement normal et permanent ;

– les opérateurs sont tenus de respecter les objectifs de qualité de service (QoS) fixés par les décisions de l’ARTP en ce qui concerne les services de la téléphonie mobile (Voix et Data);

– les opérateurs sont obligés de déployer tous les moyens nécessaires pour atteindre des niveaux de QoS comparables aux standards internationaux.

Quant à l’ARTP, aux termes de l’article 202 de la loi n°2018-28 du 12 décembre 2018 portant Code des Communications électroniques, elle est investie entre autres, des missions ci-dessous énumérées :

– « Veiller au respect de la législation et de la réglementation applicables aux secteurs des communications électroniques et des postes et aux dispositions des licences et autorisations dont sont titulaires les entreprises de ces secteurs et assurer le suivi du respect des termes des licences, autorisations, déclarations et cahiers des charges des entreprises de ces secteurs ;

– « Etablir, pour les opérateurs, des normes et indicateurs de qualité de service et assurer le contrôle de la conformité à ces normes et indicateurs mais aussi veiller sur la sécurité ».

– « Assurer le suivi et mettre à la disposition des autorités gouvernementales et des acteurs des secteurs des communications électroniques et des postes des informations pertinentes relatives notamment à la performance des opérateurs, à la qualité des services fournis aux utilisateurs et à la satisfaction des utilisateurs, mesurées par rapport aux normes internationales existantes ».

C’est sous ce rapport que l’ARTP a posé, entre autres, les actes ci-après :

En 2020, l’ARTP avait mené une campagne de contrôle de la qualité de service dans la région de Dakar. Les résultats constatés, à cette occasion, par des agents assermentés de l’ARTP avaient révélé des manquements par rapport à la qualité de service des opérateurs de communications électroniques.

Suite à ce constat, l’ARTP avait servi des mises en demeure aux opérateurs concernés, conformément à l’article 177 de la loi n°2018-28 du 12 décembre 2018 portant Code des Communications électroniques. Toutefois, comme la mise en demeure constitue un avertissement, l’ARTP a laissé l’occasion aux opérateurs de se réajuster pour améliorer la qualité de service…

En 2021, suite aux remontées récurrentes des consommateurs situés particulièrement à l’intérieur du pays face aux problèmes persistants liés à la qualité de service, l’ARTP a annoncé aux opérateurs lors de la présentation de sa nouvelle stratégie d’amélioration de la QoS, son ambition de procéder à l’audit des obligations mentionnées dans leurs cahiers des charges.

Cet audit s’est également inscrit dans le prolongement de la campagne de contrôle de la qualité de 2020.

Relativement aux faits rappelés, l’ARTP a mené, du 16 août 2021 au 10 novembre 2021, une mission d’audit-terrain pour évaluer la couverture et la QoS des réseaux 2G, 3G et 4G déployés par les opérateurs de téléphonie mobile dans les quatorze (14) régions du Sénégal avec le concours du cabinet international PRISMA.

Pour rappel ledit cabinet, membre de la commission d’étude 12 de l’UIT, a été retenu sur la base d’un appel d’offres international selon son expérience et la méthode qualité-coût, conformément aux procédures du Code des marchés publics en vigueur.

La procédure de sélection a vu la participation de cinq autres candidats dont quatre internationaux (DIRECTIQUE, PMI Conseil, SFM Technologies, VALSCH CONSULTING) et un groupement (ROHDE & SCHARWZ /NETRONICS).

Cet audit dont la méthodologie et l’échantillonnage ont été présentés et validés avec les opérateurs concernés avant le début de la campagne de mesures-terrain, a permis de disposer de la cartographie réelle de la couverture et de la qualité des réseaux déployés par chaque opérateur dans chaque région.

Ladite campagne visait les objectifs suivants :

– évaluer les obligations des opérateurs en termes de QoS Voix, SMS, Données et couverture à l’échelle nationale à savoir tous les départements du territoire, axes routiers et lieux stratégiques ;

– disposer des niveaux de performance réelle des opérateurs, selon les indicateurs fixés par décision de l’ARTP afin de donner la bonne information aux utilisateurs.

A l’issue de cet audit, les résultats ont montré des manquements notoires dans la qualité de service voix et données fournie aux usagers de la téléphonie mobile.

Devant ces manquements constatés et par respect pour le principe du contradictoire, l’ARTP a notifié les griefs aux opérateurs afin de leur permettre de faire leurs observations dans délai de 10 jours en leur transmettant les résultats à l’état brut à savoir les logfiles.

En résumé, il convient de préciser que les sanctions des opérateurs pour non-respect de leurs obligations relatives à la qualité de service découlent d’un processus très long qui a démarré en 2020, à la suite de la campagne de contrôle de la qualité de service suivie des mises en demeure servies aux opérateurs concernés.

La campagne nationale de 2021, réalisée dans tous les départements du pays sur une période de treize (13) semaines et dont les résultats ont été partagés le 09 décembre 2021 avec les Autorités étatiques, les associations des consommateurs ainsi que tous les opérateurs (SONATEL, SAGA AFRICA HOLDINGS LIMITED et EXPRESSO SENEGAL) n’a fait que réaffirmer ce que nos concitoyens vivent et ressentent en dehors de la capitale : le défaut de couverture et une insuffisance de qualité de service.

Dans ce processus, l’ARTP a adopté une démarche inclusive vis àvis des opérateurs, notamment par :

– la présentation du plan d’action 2021 de la stratégie QoS/couverture de l’ARTP aux trois (03) opérateurs avec la mention faite qu’un audit de la QoS et de la couverture sera réalisée en 2021 ;

– la validation de la méthodologie de l’audit (échantillonnage, services à tester, indicateurs, seuils, localités, etc.) avec les opérateurs ;

– la mise à disposition des opérateurs (SONATEL, SAGA AFRICA HOLDINGS LIMITED et EXPRESSO SENEGAL) des logfiles, notamment les données brutes de mesure de la QoS et de la couverture de leurs réseaux ainsi que les rapports des résultats de la QoS et de la couverture en vue de respecter le principe du contradictoire consacré par les textes réglementaires en vigueur ;

– l’organisation de séance de présentation des résultats avec chaque opérateur et la prise en compte des observations jugées pertinentes ;

– La restitution publique des résultats de cette campagne aux consommateurs et devant la presse.

Lors des réunions de présentation des résultats, l’ARTP a passé en revue l’ensemble des non-conformités notées et le cabinet en charge de l’audit a apporté toutes les réponses nécessaires aux interrogations des opérateurs.

Afin de garantir les droits de l’intéressé, l’ARTP a transmis les notifications des griefs, le 25 novembre 2021 à tous les opérateurs par rapport aux manquements constatés sur la qualité de service. En retour aux notifications de griefs, les opérateurs ont orienté leurs argumentaires sur notamment la mise en demeure de 2020, des éléments de méthodologie déjà validés d’un commun accord, la détermination des niveaux de couverture indoor, sans donner de justificatifs fondés par rapport aux non-conformités relatives à la qualité de service.

En tout état de cause, l’ARTP a toujours adopté une démarche inclusive basée sur la pédagogie et le dialogue avec les opérateurs dans le suivi des engagements de leurs cahiers de charges. Toutefois, en qualité de dépositaire d’une mission de service public, elle est dans l’obligation de faire appliquer la réglementation face à cette situation qui est préjudiciable aux utilisateurs qui ne cessent de faire des remontées sur les défaillances répétitives des réseaux des opérateurs qui occasionnent une mauvaise qualité de service.

Ainsi, a-t-elle jugé nécessaire de passer à une autre étape afin d’amener les opérateurs à respecter leurs engagements d’offrir une bonne qualité de service au profit des consommateurs, informe la note.

Assane SEYE-Senegal7